7月20日，騰訊云北京三區(qū)部分云硬盤IO異常。但是沒(méi)有想到如此嚴(yán)重，竟然導(dǎo)致一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”線上生產(chǎn)數(shù)據(jù)完全丟失。目前尚不得知此次「用戶數(shù)據(jù)完全丟失」是否屬個(gè)例。

以下為故障用戶與騰訊云在線客服溝通過(guò)程：

以下內(nèi)容為用戶自述：

前沿?cái)?shù)控是一家以微信公眾號(hào)起家的創(chuàng)業(yè)公司，2014年注冊(cè)了微信公眾號(hào)“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”，精準(zhǔn)定位于數(shù)控、模具、機(jī)械行業(yè)，隨后垂直行業(yè)精準(zhǔn)關(guān)注量突破了40萬(wàn)，在2016年獲得知名公司的投資從而加速了“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)也從微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)型為打造行業(yè)的一站式平臺(tái)，開發(fā)了包括網(wǎng)站、H5、小程序產(chǎn)品，并與全球高端裝備制造業(yè)的德國(guó)、日本、瑞士、美國(guó)等一批龍頭企業(yè)建立起深度合作。

為應(yīng)對(duì)迅速增加的流量趨勢(shì)以及安全可靠的需求，“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”選用了騰訊云服務(wù)器。而災(zāi)難就發(fā)生在2018年7月20日，近千萬(wàn)元級(jí)的平臺(tái)數(shù)據(jù)全部丟失，包括經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期推廣導(dǎo)流積累起來(lái)的精準(zhǔn)注冊(cè)用戶以及內(nèi)容數(shù)據(jù)，這瞬間將一家創(chuàng)業(yè)公司摧毀….

經(jīng)咨詢IT行業(yè)專業(yè)人士，人家表示難以理解：“數(shù)據(jù)在騰訊云上因?yàn)橛脖P掛了就丟失了，實(shí)在不可思議，即使一家公司使用自己的服務(wù)器，硬盤故障導(dǎo)致服務(wù)器宕機(jī)都能恢復(fù)數(shù)據(jù)，這個(gè)技術(shù)并不難，更何況云是有副本的，他們應(yīng)該有容災(zāi)機(jī)制和數(shù)據(jù)完整性檢驗(yàn)，以保證數(shù)據(jù)可恢復(fù)；即使全部損壞，只要硬盤沒(méi)有物理毀滅也能恢復(fù)出數(shù)據(jù)….”

在事故發(fā)生后，騰訊云起初沒(méi)有回避問(wèn)題，承認(rèn)他們會(huì)對(duì)此事故負(fù)責(zé)并聲稱這是他們此前從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)的事故，并且希望我們給他們一些時(shí)間來(lái)處理賠償。

但實(shí)際上，騰訊云以大公司傲居的態(tài)度，真的讓人無(wú)法接受。對(duì)一個(gè)“時(shí)間就是命根子”的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，在與騰訊云的交涉過(guò)程中他們給出的答復(fù)始終是“已向公司相關(guān)部門反饋，請(qǐng)耐心等待”。

直到事故發(fā)生的第14天，騰訊云才給出答復(fù)，這是一個(gè)足以讓人崩潰的答復(fù)：補(bǔ)償責(zé)任總額不會(huì)超過(guò)騰訊云公司就違約服務(wù)收取的服務(wù)費(fèi)用總額，另外贈(zèng)送一個(gè)騰訊云價(jià)值10萬(wàn)元的套餐包（不知道是什么東西）。隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復(fù)好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬(wàn)套餐包改為13.29萬(wàn)元現(xiàn)金，說(shuō)這是他們爭(zhēng)取的最大賠償了。

讓人難以相信，這居然是騰訊云給出的解決方案？口口聲聲說(shuō)很重視，實(shí)際上卻置創(chuàng)業(yè)公司的生死不顧！

那是我們花了兩年多心血打造的平臺(tái)！當(dāng)所有內(nèi)容數(shù)據(jù)全部丟失，在這種情況下需要花多大代價(jià)才能恢復(fù)運(yùn)營(yíng)？還能運(yùn)營(yíng)得起來(lái)嗎？拿這13萬(wàn)能用來(lái)干什么？那是我們公司的命脈！

災(zāi)難已經(jīng)發(fā)生，騰訊云公司給出的處理結(jié)果令人氣憤，這就堅(jiān)定了“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”平臺(tái)去維權(quán)的決心，我們相信這個(gè)社會(huì)的正義感是存在的，法律是能保護(hù)財(cái)產(chǎn)不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰….

我們不知道”前沿?cái)?shù)控技術(shù)”是不是騰訊云十億分之一幾率的受損客戶，我們需要騰訊云就事故給出一個(gè)明確說(shuō)法，給出可以維持一家創(chuàng)業(yè)公司得以生存的賠償，希望相關(guān)正義人士關(guān)注事件。

以下記錄了此次事故發(fā)生的全過(guò)程，

7月20日（周五）

20:00左右，我司網(wǎng)站、小程序、H5突然出現(xiàn)打不開。

于是緊急安排程序員檢查原因，發(fā)現(xiàn)無(wú)法登陸云服務(wù)器，重啟也不行。

晚上23:00在騰訊云后臺(tái)發(fā)起工單求助，騰訊云迅速給出了答復(fù)：北京三區(qū)部分云硬盤出現(xiàn)故障，正在緊急恢復(fù)中。

7月21日（周六）

焦急的等待中，早上，我司程序員沒(méi)有看到騰訊云的回復(fù)信息。再次發(fā)起工單詢問(wèn)故障是否已經(jīng)處理好，經(jīng)過(guò)多條工單溝通沒(méi)有得到明確的答復(fù)。

我們幾乎是每隔半小時(shí)就撥打一次騰訊云的緊急服務(wù)電話催促結(jié)果，得到的答復(fù)是數(shù)據(jù)暫時(shí)沒(méi)有辦法恢復(fù)，專家團(tuán)隊(duì)正在緊急搶修中。

15:49騰訊云回復(fù)，讓我們嘗試恢復(fù)數(shù)據(jù)。我司程序員按其方法操作后，發(fā)現(xiàn)下載的數(shù)據(jù)已經(jīng)損壞，無(wú)法使用。

此時(shí)，一種不祥的預(yù)感隨之而來(lái)。上午我們擔(dān)心的問(wèn)題還是產(chǎn)品的停運(yùn)會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，給平臺(tái)帶來(lái)流量損失。但在騰訊云下午告知數(shù)據(jù)不能被恢復(fù)時(shí)，我們接近崩潰，此時(shí)最迫切的期望是能夠恢復(fù)數(shù)據(jù)，平臺(tái)短時(shí)間停運(yùn)的那點(diǎn)損失就談不上什么了。

隨后不斷撥打騰訊云投訴電話，要求無(wú)論如何，只要有一線希望就要恢復(fù)數(shù)據(jù)。騰訊云的答復(fù)是問(wèn)題已經(jīng)升級(jí)為優(yōu)先級(jí)，已經(jīng)上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

7月22日（周日）

再著急也沒(méi)有用，投訴電話打了一個(gè)又一個(gè)，客服人員的態(tài)度永遠(yuǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù) “請(qǐng)您耐心等待，問(wèn)題已經(jīng)反饋上去了”。

12:24，接到來(lái)自騰訊云深圳的電話，一位高小姐說(shuō)她是處理投訴的負(fù)責(zé)人，由她專門來(lái)對(duì)接這個(gè)事故，她表達(dá)了由于騰訊云云硬盤發(fā)生的故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，騰訊云已經(jīng)盡到最大努力了，但數(shù)據(jù)的確找不回來(lái)了，想聽取要求賠償?shù)囊庖姟?/p>

我們?cè)俅伪磉_(dá)，我們的需求不是索賠，簡(jiǎn)單介紹了數(shù)據(jù)的重要性，希望騰訊云盡全力把數(shù)據(jù)恢復(fù)回來(lái)。高小姐表示幾乎沒(méi)有希望了，她會(huì)給公司轉(zhuǎn)達(dá)我們的意見，再做一次技術(shù)努力，答應(yīng)在周一回復(fù)處理意見。

時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了2天，產(chǎn)品全部停運(yùn)，我們是度日如年，當(dāng)天晚上寫了一封正式的投訴信蓋公章通過(guò)騰訊云后臺(tái)提交過(guò)去，迫切希望能夠引起騰訊云高層的重視，因?yàn)檫@不是一次普通的數(shù)據(jù)事故，這關(guān)系到一家創(chuàng)業(yè)公司的生死。

7月23日（周一）

到了周一工作日，想必騰訊云應(yīng)該會(huì)對(duì)緊急事故給出處理意見，但卻沒(méi)有！

直到下午13:40分，在騰訊云后臺(tái)才收到一條應(yīng)付式的答復(fù)：您好，您的投訴信和相關(guān)意見已收到，我們已再次升級(jí)反饋，如有進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您，謝謝！

隨后，我們回復(fù)了一條信息：如果周六、周日響應(yīng)沒(méi)有那么及時(shí)還可以理解，而昨晚的投訴，到今天的工作日，在下午13:40才給出一個(gè)形式的答復(fù)，這就不能理解。

20:56騰訊云高小姐來(lái)電，說(shuō)明了數(shù)據(jù)100%找不回來(lái)了，表達(dá)公司已經(jīng)高度重視這次事故，打電話的目的是想詳細(xì)了解“前沿?cái)?shù)控技術(shù)”此次數(shù)據(jù)丟失帶來(lái)的損失。

整個(gè)通話過(guò)程將近一小時(shí)，我們坦誠(chéng)向高小姐詳細(xì)介紹了前沿?cái)?shù)控平臺(tái)的發(fā)展，此次數(shù)據(jù)丟失帶來(lái)的嚴(yán)重后果。最后高小姐表示她會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)報(bào)告，明天會(huì)給我們一個(gè)答復(fù)意見。

7月24日（周二）

又是等待回復(fù)！到了下午17:40還沒(méi)有看到回復(fù)意見。又著急去后臺(tái)詢問(wèn)進(jìn)展。

19:16分騰訊云高小姐來(lái)電，表達(dá)了她已經(jīng)在推動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)給出意見，希望我們?cè)倌托牡却幌隆?/p>

7月25日（周三）

度日如年的過(guò)了一天，等待騰訊云的答復(fù)。

7月26日（周四）

15：00騰訊云高小姐來(lái)電，說(shuō)她已經(jīng)把我們反饋的情況報(bào)告上去了，公司老板已經(jīng)知道了這件事，但要求我們將索賠的方案落實(shí)在書面上，通過(guò)郵件發(fā)給她。當(dāng)時(shí)加了高小姐的微信。

當(dāng)天晚上，我們迅速撰寫了一份文件《前沿?cái)?shù)控技術(shù)平臺(tái)損失預(yù)估》，包括前沿?cái)?shù)控技術(shù)產(chǎn)品線發(fā)展及相關(guān)情況、丟失的數(shù)據(jù)、給前沿?cái)?shù)控技術(shù)平臺(tái)帶來(lái)的影響、平臺(tái)損失價(jià)值評(píng)估。

此次事故，前沿?cái)?shù)控技術(shù)平臺(tái)丟失的數(shù)據(jù)包括PC網(wǎng)頁(yè)、H5、小程序共用的核心數(shù)據(jù)。平臺(tái)注冊(cè)的精準(zhǔn)用戶數(shù)據(jù)全部丟失、數(shù)十萬(wàn)條用戶帖子全部丟失、行業(yè)品牌庫(kù)數(shù)據(jù)及所有錄入的資訊全都丟失。因?yàn)槭歉叨却怪钡男袠I(yè)，獲得流量是極其困難的事情，而這些數(shù)據(jù)是基于兩年多的推廣才逐步積累起來(lái)的。

從7月20日20:00起，平臺(tái)已全部停運(yùn)，活躍用戶在網(wǎng)站停運(yùn)的情況下逐漸流失，平臺(tái)信任度將降至冰點(diǎn)，后續(xù)再恢復(fù)活躍度面臨幾何級(jí)的極大挑戰(zhàn)，廣告主在平臺(tái)的廣告投入已不能正常展示，面臨退款賠償及老客戶丟失，公司融資計(jì)劃也被中止。一家快速發(fā)展的創(chuàng)業(yè)公司瞬間回到“只能依靠微信公眾號(hào)”的初期，企業(yè)陷入生存危機(jī)！

我們希望騰訊云正面問(wèn)題評(píng)估損失，讓我們恢復(fù)產(chǎn)品上線，然后加大力度推廣看還有沒(méi)有機(jī)會(huì)能將產(chǎn)品恢復(fù)活躍度。

7月27日（周五）

給高小姐發(fā)微信要郵箱，她給了我們一個(gè)163的郵箱。

隨后我們通過(guò)郵件、微信給高小姐發(fā)送了文件《前沿?cái)?shù)控技術(shù)平臺(tái)損失預(yù)估》，高小姐答應(yīng)當(dāng)天回復(fù)進(jìn)展。

到了晚上，高小姐告訴我們郵件已經(jīng)轉(zhuǎn)給公司相關(guān)部門人員了，因?yàn)槭虑楸容^特殊，他們需要一些時(shí)間來(lái)評(píng)估，需要我們耐心等待。

7月28日（周六）

12:20高小姐打電話過(guò)來(lái)，問(wèn)關(guān)于文件《前沿?cái)?shù)控技術(shù)平臺(tái)損失預(yù)估》中評(píng)估的損失有沒(méi)有可以提供的依據(jù)或事實(shí)證明，他們需要用來(lái)評(píng)估。我們的意見是，相關(guān)的依據(jù)與事實(shí)證明我們會(huì)在必要的時(shí)候提供，現(xiàn)在的關(guān)鍵是騰訊云的賠償意見是什么，是否認(rèn)同我們的方案。

高小姐又是讓我們耐心等待，她會(huì)匯報(bào)意見。

7月29日（周日）

12:15高小姐打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)騰訊云的的大客戶售后總經(jīng)理、市場(chǎng)部骨干會(huì)安排在下周一下午來(lái)我們公司拜訪溝通。高小姐拉了一個(gè)微信群。

我們當(dāng)時(shí)瞬間感受到了騰訊云的誠(chéng)意，感覺這次可能就比較靠譜了，于是安排約好了見面溝通。

7月30日（周一）

騰訊云的大客戶售后總經(jīng)理徐先生，還有兩名騰訊云的隨同人員一起過(guò)來(lái)我們公司。徐先生表達(dá)了歉意，說(shuō)明他們這次拜訪的目的是想怎么幫助我們迅速恢復(fù)已經(jīng)停運(yùn)的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)全都丟了，還能怎么快速恢復(fù)？

他們了解完情況后，認(rèn)識(shí)到了此次數(shù)據(jù)帶來(lái)的后果比較嚴(yán)重，產(chǎn)品沒(méi)法迅速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，他們需要時(shí)間回去再商量，答應(yīng)在周四給出具體賠償金額的方案。

7月31日—8月1日（周二—周三）

等待騰訊云給出最終的賠償方案。

8月2日（周四）

我們?cè)谖⑿湃豪锎叽傩煜壬裉焓裁磿r(shí)候給出賠償方案，答復(fù)是下午發(fā)送給我們并電話溝通。

下午18:17接到騰訊云高小姐的來(lái)電，說(shuō)明了他們的賠償方案是：補(bǔ)償責(zé)任總額不超過(guò)騰訊云公司就違約服務(wù)收取的服務(wù)費(fèi)用總額，另外贈(zèng)送一個(gè)騰訊云價(jià)值十萬(wàn)元的套餐包。

聽到這樣的答復(fù)，我們幾乎瞬間崩潰！隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復(fù)好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬(wàn)套餐包改為13.29萬(wàn)元現(xiàn)金。

一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司花二年多心血打造的平臺(tái)就這樣被騰訊云給毀了，在公司生與死的抉擇關(guān)口，騰訊云公司口口聲聲說(shuō)重視，他們會(huì)對(duì)事故負(fù)責(zé)，我們也期盼騰訊云能提供合理的賠償資金來(lái)還創(chuàng)業(yè)公司的一線生機(jī)。而經(jīng)過(guò)苦苦等待十多天，得到的結(jié)果卻是少得可憐的賠償…..

我們也堅(jiān)定了維權(quán)的決心，我們相信這個(gè)社會(huì)的正義感是存在的，法律是能保護(hù)財(cái)產(chǎn)不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰…. 這里面也涉及到很多專業(yè)的問(wèn)題，騰訊云聲稱的99.9999999%數(shù)據(jù)可靠性，搭載了云硬盤三副本存儲(chǔ)策略，是否有夸大事實(shí)？騰訊云所謂的云服務(wù)器是否是真正意義上的“云”？騰訊云所謂的3備份是不是真實(shí)的？這些都值得行業(yè)去思考與探討…